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从公司管理看我们与ISO9000质量管理体系八大原则的差距

作者：（总要理办公室姜水莲）发布时间：2004-10-11

1、以顾客为关注焦点：我们应该关注顾客什么？当然是关注顾客是否满意。顾客是我们的衣食父母，只有顾客满意了，我们才能收回成本，取得利润，我们才能得以生存，顾客关注什么？用我们的八字方针来概括：质量、交期、成本、服务。这是我们和顾客共同关注的。那我们对自己和顾客共同关注的问题给予多大的关注呢？
质量：质量是生产出来，但在我们目前工序能力无法测算的情况下，质量是检出来的，但我们的检测做的如何呢？没有检测的标准，这是无法可依；检测方法和检测设备没有经过严肃的论证，这是执法不严，我们对检测出来的结果没有系统的分析和持续的改进，这是违法不究。
交期：这是一个企业取得顾客满意的一个重要的因素；也反映一个企业对生产安排的可控性的一个重要的指标。如果我们的计划单上到处是“急、特急、特特急、十万火急”的字样，正常状态下的定单反而没有了，这样的生产排程如何能够可控？产品如何能够如期交货？
成本：顾客关注成本源于产品价格，源于他们自己的成本体系，我们关注成本同样也是关注我们企业的成本体系，企业还有多大的生存空间。节流增效不应是一句口号，它是实实在在的管理运营。如果我们到现在还分不清哪些是消耗掉的？哪些是损耗掉的？消耗定额是否可以降低？损耗是否可以减少到为零？又如何知道我们的材料成本究竟还有多少可降的空间呢？
服务：即使我们把产品按质按量的如期交付给了顾客，我们都不能说已经服务到位了，我们生产的是中间产品，在现代的物流体系中，我们是处在别人的供应链中的，在最终产品没有交付到终端顾客手中，我们的服务就没有结束。细算一下我们有多少赔款是因为顾客使用产品不当，沿着供应链而被追赔的。
2、领导作用：“领导”在9000质量体系运行中的作用是绝对至尊的，“人熊熊一个，将熊熊一窝”、“没有不会做事的员工，只有不会管理的领导”。这些都是肯定领导作用的至理名言。管理学上也说：“管理的领导职能是指通过管理者实施影响下属的领导行为，把组织成员的个体目标和组织目标进行有效匹配。” 所以说，领导作用是员工的积极性得以激发和保持的最重要的因素，很难想象有哪个企业或部门他的最高管理者不理解9000体系而企业或部门又能很好地运行此质量管理体系的。
3、全员参与：9000质量管理体系是以满足顾客需求为出发点、应企业内部管理而生的，她贯穿了企业管理的全过程，强调全员参与即强调全过程管理。她实施的最高境界就是让所有的外部约束变成每个员工的行为习惯。厂报上曾发表过一位管理人员表扬员工的文章，该文说：我们的员工认真地参与质量管理体系运行，每到检查的前几天，都要加班工作到很晚，补记录，整理现场，很辛苦的。不能不说我们的培训工作是非常不到位的，连部分管理人员都没有搞清质量管理体系该怎样运行，可见全员参与的重要性。
4、过程方法：PDCA循环。PDCA循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。PDCA每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。
而我们的这个过程方法应用的怎样呢？不是“头痛治头、脚痛医脚”就是“司空见惯、认为老毛病了，没办法”。
5、管理的系统方法：我们把相互作用的诸要素的综合体叫做系统。管理的系统方法就是系统工程、系统分析、系统管理。有效的管理就是如何做该做的事情并把它做好，即按流程运作、按标准或目标进行绩效考核管理的内容，而不是乱施权术做想当然的事、并凭感觉进行绩效评定。
6、持续改进：在我们日常管理过程中所暴露的问题不过是冰山一角，改进是永无止境的，我们只有通过PDCA循环使企业的质量管理得以持续改进。
7、基于事实的决策方法：“用数据说话”无疑是对统计技术在企业管理过程中的重要性的最斩钉截铁的肯定
而我们企业目前统计技术的使用的确不容乐观，没有恰当的统计分析，当然我们企业内部管理过程中的很多决策的适宜性也就被打了折扣。
8、互利的供方关系：这一原则是现代企业物流发展的必须结果，也是博奕论的最终平衡点。它能增强供应链中双方创造价值的能力，并可以对市场或顾客的需求和期望的变化联合做出灵活快速的反映，又能优化企业的成本体系和资源。要想达到互利的供方关系，就要对供方有个清晰的认识，对本企业的产品成本定位有精确的预算。这样才能货比三家，评定出适合本企业的A类供方，购到本企业真正适用的原辅材料。