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首页>>公司信息>>伊思达人>>第19期

以人为本就是“以客户为中心”

作者：（办公室毕拥军）发布时间：2003-10-20

ISO 9000明确提出了质量管理的八大原则，其中“以顾客为关注焦点”被列为第一原则。客户对企业的认可，是企业生存和发展的动力源。企业的生存，依赖于客户，但是，当企业发展到一定规模以后，对客户的认识往往容易发生转变，认为自己已经在产品的研发设计、生产制造方面已经积累了一定的经验，而客户仅仅是一个使用者，在实际工作中，企业员工认为自己是聪明的，于是就有了欺骗顾客、藐视客户的现象发生。这样，企业在不自觉中就走了下坡路，这大概就是中国很少有百年企业存在的原因。
笔者认为，公司倡导“以客户为中心”的目的就是是告诫我们，一定要重视客户，千万不能因为我们刚刚取得的一点成功就骄傲自满，自以为是，对客户的要求置若罔闻。公司今后发展的最大障碍就是员工的思想，关键就在于我们能否真正做到并永远做到“以客户为中心”。
对于人事部门，以客户为中心的意义无非强调我们的服务意识和服务态度。从“以客户为中心”的广义的涵义来说，下道工序是上道工序的客户，我们的服务对象是我们的客户。我个人理解：以客户为中心实质就是尽心尽力搞好本职工作，让人满意。
我们的客户是谁？主要是在职的职工和招聘的对象，以及每天会见的外来客人。结合岗位职责，我认为本部门以客户为中心，就是为车间、部门招聘最适合岗位的员工，为职工排除工作和生活上的烦恼及顾虑，招聘时树立良好的企业形象。举例说吧，招聘，对人事部门来说，是个重要的工作。应聘者、用人单位都是我们的客户。对应聘者我们要最大限度的表现公司的诚意，比如介绍公司情况、工资待遇、食宿条件等等，不隐瞒我们的实际，让每一个应聘者能根据自己的实际情况，自主选择，不会因为不真诚的介绍而影响招聘结果或不正常的人员流动。对用人部门来说，我们应该招聘及时到位，同时最大可能地招到比较适合岗位的员工，决不能因为招不到人而影响公司的正常生产。
今年，我在新员工培训上花了很大的精力。我提出并主动抓了岗前培训课程。以前是新员工经过选拔后直接进车间，现在是我每次都花1-2天的时间对新员工进行培训。尽管我讲得不是很好，但我认真的去完成。在培训课程上，又加上“安全教育”，今年还加上“职业道德课”。这些内容，对新员工是有积极意义的。“以客户为中心”的主旨要求我们对客户真诚、对客户认真负责，包括一些创新的工作，也体现在这里。
再说一个小的事情，就是急客户之所急、想客户之所想。前几天，一位女工反映她工资卡不能取钱，我就主动到财务去查原因。当知道没差错时，我又打印出拷贝到银行的工资表，叫她去查原因。后知道原因（把工资打错到别人卡上）后，我又主动到银行取他的那部分钱，并把钱一分不少地交给这名女工。我很开心，因为我对我的客户是真诚的、认真负责的。