伊思达报


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首页>>公司信息>>伊思达人>>第18期

以客户为中心大讨论

作者：发布时间：2003-10-08

公司开展的“以客户为中心”教育活动中，作为气纺事业部的一名管理人员，我感触颇深：在计划经济中，企业生产决定用户的需求，而在市场竞争越来越激烈的今天，为用户服务，满足用户需求，则是企业唯一的选择。
为用户服务，首先我们要有一颗真诚的心，我们提供的决不仅仅是一个产品，而是一种解决方案。
为用户服务，要有明亮的眼睛和敏锐的身手，生活中不缺少需求，缺少的是发现需求和比竞争对手跑得快。
为用户服务，最重要的是谁来为用户服务，我想不仅仅是领导或销售经理，更应该是我们全体管理人员和全体员工的事情。
客户服务是领导的事，与普通员工无关，这一观点是严重错误的，现在许多员工都有这样的错误想法，以致于领导越重视，普通员工越不重视。
所谓客户是广义的：一、指外部来购买我们产品的企业或个人。二、指生产产品的下道工序和横向部门。三、指领导，甚至可以延伸到员工也是领导的客户。为何会这么说呢？在后勤方面、生活方面、技术培训方面，作为领导应提供帮助和支持，只有这样，员工才能安心工作，生产出客户满意的产品，提供客户满意的服务。我想只要每个员工都设身处地的为他人想一想，为客户想一想，在服务上多走一步，那么这个企业一定会是一个优秀的企业，这名员工一定会是优秀的员工。
（气纺车间恽拥军）

对于我的岗位来说，我的“客户”应是一线的生产人员，我觉得管理就是服务，我要服务好一线的员工，为他们排扰解难，及时排除生产中的难题和矛盾，用最少、最合理的人力资源产出最大的效益，虚心听取员工的建议和意见，及时把重要的事情传达给上级，要最好地为员工服务，调动大家的积极性，发挥大家的潜力，减少浪费。
（气纺甲班姜小燕）

作为伊思达的员工，伊思达的未来直接关系着我们每个人的利益，所以我们必须为其发展尽自己的一份力。企业的发展离不开员工，同时更离不开客户，客户是我们的衣食父母，我们提供产品，他们出纳钱币，因此我们须给我们客户最好的产品、最好的服务态度。企业的产品质量，好坏直接关系到客户的多少，关系到客户的稳定性和长久性，关系到企业的发展，只有客户不断的加入，融入我们伊思达的大家庭中，我们的企业才能发展的更快，才能不断的壮大。所以无论对我们的新老客户，都应尽量满足其要求。
客户服务不光是领导的事，而且是每个伊思达人的事，因为从每个员工的点滴可以看出对我们公司对客户的真诚服务，更有说服力，所以我们每个人都应主动服务，微笑服务、质量服务、效率服务与满意服务。
（牛仔成品车间复验工张霞）

公司以快速度、小批量、新品种、低成本四个方面赚钱，是公司的发展目标，也是我们事业部工作的方向。快速度，常言道：“时间就是金钱”，在时间上占领市场，获得生机。确实如此，伊思达的今天就是快速度、新品种发展起来的。伊思达明天怎样创造辉煌？我觉得第一是务实，换位思维，把客户的渴望变为实现。如小批量的品种，不管客户有多高的要求，几千米，或几个筒子，热情相待，让客户满意而归，带来大批量的生产。新品种是公司走向明天的起点，作为管理人员，事事处处应以身作则，舍掉私心，带领员工实干、巧干。当然光是大干，没有经济头脑，对公司也是不负责的，必须核算成本。我们事业部的切入口原棉，在配比原棉的时候，首先考虑成本。现在存在等级棉高一些、烦恼少一些，等级棉低一些，烦恼多一些，这就是工作误区。要牢牢把握成本这根弦，使我们的品质指标永远立于不败之地。
（气纺车间徐玉华）

“以客户为中心”就是为客户提供高质量的产品和最满意的服务，因此在交货期、质量、价格等与客户密切相关的问题上要做出承诺。但为了避免造成客户不满，所作出的承诺要适当，不可脱离公司实际，要注意以下几方面：1、交货期与公司实际生产能力和计划安排之间是否矛盾，出现矛盾的解决措施是什么。2、本公司产品质量及生产技术水平能否达到承诺的水准。3、价格是否在公司价格体系之内，是否偏离公司成本，特殊价格是否得到公司领导批准。
美国一家权威机构对汽车行业做出一项调查显示，造成客户流失的原因“1%因为死亡；3%因为搬迁；5%因为改向熟人买；14%因为产品出了些问题而无法解决；68%因为服务人员对客户服务不佳，据说这一调查结果也适用于其他行业。由此可见，造成客户流失的原因，82%的责任在我们身上。如果我们不能通过加强管理提升产品质量，通过教育培训提高员工服务水平，就会导致客户不满乃至流失。
“接单应考虑企业自身能力”，从常规来说，这一观点有一定道理，可以避免承诺的不能按时兑现造成客户抱怨，但是从客户服务和企业发展的角度来说，这一观点又有其局限性，第一、当客户需要我们提供服务时，我们是不是能够发挥我们的主观能动性，创造性地开展工作，想客户所想、急客户所急，充分利用我们的社会资源优势为客户服务，满足客户要求；第二、公司要向集团化方向发展，必须实现由生产型企业向生产贸易型企业的转变，才能做大做强，这就要求我们跳出公司生产能力这个圈子来经营，不能仅局限公司生产能力来接单。八月份牛仔成品车间赶交货期就是这一现象的特例。
（总经理办公室张运昌）

我认为在“质量、交货期”等方面应对客户做出承诺，因为“交货期”是双方的信誉问题，客户相信我们，所以才给我们定单，而我们也必须讲信用，无论发生什么情况都要及时交货。“质量”是一个公司产品真正让人心服口服的地方，也是客户的最终“买点”，没有对客户这方面的承诺，如何找到我们的“卖点”。“价格”是我们与客户之间都非常关注的问题，合理的价格要根据市场及成本来定，绝不可以定死价，以免让客户望而生畏。
在经济全球化的今天，“主动服务、微笑服务、质量服务、效率服务”已不是仅仅的需要，而是必不可少的，一流的服务，一流的技术、质量，才能让客户漂泊不定的心永远停留在我们的伊思达这条大船上。
（牛仔成品车间孔花兰）

主动服务，就是多与客户沟通，及时把生产进度、产品质量等情况向客户汇报，并且要主动与客户多联系、接触。微笑服务，对客户要有礼貌，质量是产品的重要指标，是公司的命脉，一定要重视，千万不能忽视。效率服务是保证交货期。满意服务，就是要求各项指标全部得到客户满意。总的说来，要做到100%使客户满意很难，还需要多与客户沟通。
领导安排工作一定要全面考虑，条件成熟一定要不折不扣地完成，条件不成熟，首先要创造条件便于工作安排。对于能完成的工作，故意讨价还价无理取闹者，首先进行教育，不听的辞退。总的说来，领导要实事求是，对安排的工作过程，要有全方位的了解，不要脱离实际纸上谈兵，这样员工完成任务也有信心。
（牛仔事业部吴红展）

“快速度”应该是进度与质量并存。“小批量”大、小都是单子。“新品种”二十一世纪的今天，淘汰性太强，所以要顺应瞬息万变的市场的需求，必须不断地开发新品种，“低成本”与“低价格”是成正比例的，价格低且质量好是消费者所追求的，所以，在此基础上，必须抓好质量，公司从这几方面赚钱我认为比较好。
（牛仔成品车间朱晓玲）

员工的报酬除了和产量挂钩外，应该与客户服务质量、成本、部门经营利润等指标挂钩，因为产量仅仅代表着产出的数量，如此是在不考虑成本的情况下，就造成产量越高，成本浪费越大的情况，使部门和公司忘了自己的命脉，没有利润的工作就是无功的工作，故员工报酬应与其它指标相挂钩。
（筒染质检部黄小平）

老客户的流失不外乎价格、质量、交货期三大原因，所以降低成本减少回修率，缩短交货期已是我们亟待解决的问题，要解决这些问题，要有行之有效的管理手段，团结协作的团队精神，精良高超的技术装备做后盾，作为公司的一员，我时时刻刻要求自己做好本职工作，避免因自己的过错而造成回修。
接单应该考虑企业自身的能力与生产总计划量，对于没有能力或来不及做的单应该如实向客户做出解释，取得谅解，暂不接，以免造成失信，客户是上帝，客户的成功也就是我们的成功，不管客户提出什么要求，我们都应微笑协调，客户有难我们应主动尽力提供帮助。在生产中，要把每缸纱都当成自己的纱做，每道工序都精益求精，从始至终都让客户觉得自己被悉心地服务着，让他们觉得货放在我们公司做放心。
同类企业如雨后春笋般在周边地区冒出来，市场竞争越演越激烈，我们公司的老客户被分流，技术与管理方法被套用的情况严重，所以要存在，要在竞争中胜出，必须改变经营理念，走创新之路，独特之路，灵变之路。
（筒染生产部承吉青）

全厂掀起“以客户为中心”的学习讨论热潮，作为化验室的一名工作人员，我们必须从以下三个方面来严格要求自己：（一）、严把质量关，让客户放心。质量乃生存的根本，没有高标准、严要求的质量管理迟早有一天我们要被市场所淘汰，而这在我们打样室的体现是最明显的，手织样、小样不准客户就会不确认，不确认也不会做，这就严重影响了我们的产量，所以将手织样、确认样放在生产样的位置上来一律同等的对待是非常关键和必要的。（二）按时交货，让客户称心。一般情况我们交货期都是有规定的，若遇到特殊情况我们必须灵活多变，有应急措施，如客户急要的样应该安排人员加班赶出来，以保证客户的满意，只有让客户满意了，我们才会在激烈的市场竞争中存活、生存、发展、壮大，不能一味地按部就班。（三）、微笑服务、让客户开心。
（筒染试化验室许小萍）

对企业的内部流程知道多少，决定对客户的承诺率。
（销售公司邓恩博）

老客户流失的原因有：（1）质量问题的产生或没能及时妥善处理。（2）公司定价是否具有竞争性。（3）产品的交货期是否能够做到急客户所急。（4）接单人员及跟单人员的服务态度及业务熟悉程度。
“接单应考虑企业自身能力，没有能力或来不及做的不应接单”问题反映了销售部与生产部的沟通衔接的重要性，从生产部来讲，不能因为技术难度大或生产繁杂而拒绝生产，越是技术难度高的，越是要迎刃而上，做到技术上人无我有，人有我精，才能真正体现公司的产品、技术竞争力，从接单人员讲，要经常与生产部进行沟通交流，了解公司生产工艺情况和进度情况，以便更好地满足客户需要。
每日各销售部的特急计划由跟单人员交于计划部与生产部协商处理，做到每一客户生产计划情况均有反馈，如有困难或难度则与业务人员协商或直接与客户协商处理，最大化满足客户需要，做到生产进度情况真正受控。
对于亏纱控制问题，从原料进纱检验称重、退纱损耗跟踪、及最后入库折算损耗率等环节入手，对于较大的超标应及时反馈查明原因，做到把问题处理在前面，不要等客户发现问题再来追究。
（销售三部孙向阳）

各销售部应该内部一致，不要盲目地到生产部门催计划，不分主次。不管是哪个销售部门的值班人员对待来客都应该像对等自己部门客户一样热情，值班应该在下班之前了解各部门有没有遗留工作，比如：客户晚上是否过来提纱等，是否与仓库车间衔接好等。总之，无论在计划安排还是客户接待方面，都要团结协作，分工不分家，公司一盘棋。
（销售公司王继存）

一个人在工作中只有不断地为自己设定阶段性小目标，才能实现最终的理想，不断充实自己，才能适应，与时俱进。
把个人报酬与质量、利润挂钩，这样能更好地把工作做好，更能提高自身素质，把业务做大、做精。
原则上说客户应没有大小、新老之分，但实际操作中又避免不了种种因素的影响，应在对大客户的价格、新客户的服务等方面多考虑一点。
速度快才能有竞争力，新品种才会有吸引力，低成本要在保证质量的前提下进行，小批量要从市场变化来调整，适应市场才能生存。
各道工序应把每缸纱，每只筒子当成自家的东西，亏纱的问题就能很好地解决了，如出现问题应对客户好好解释，在今后的工作中把工作做得更好，客户对你还会不满吗？
（销售二部罗学庆）