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首页>>公司信息>>伊思达人>>第18期

“以客户为中心”学习提纲

作者：发布时间：2003-10-08

客户与客户服务的概念：
客户：狭义的客户专指外部客户，其概念是指购买产品和服务的单位或个人。广义的客户既包含外部客户也包含内部客户，外部客户不仅指购买产品和服务的单位和个人，也包含提供产品和服务的供应商，相对而言内部客户的范围比较广，比如后道是前道的客户、销售部门是生产部门的客户、员工是后勤保障部门的客户等等。
在我们公司要树立大客户、大服务的观念，即 “以客户为中心”不但要以销售客户为中心、还要以供应商为中心，不但要以外部客户为中心、还要以内部客户为中心。

了解客户五种类型的需求：——说出来的需求；——真正的需求；——没有说出来的需求；——满足后令人高兴的需求；——秘密需求；
掌握客户四种需要：——被关心的需要；——被倾听的需要；——服务人员专业化的需要；——迅速反应的需要。

活动的“一个中心、两项改革、三项原则、四点要求”的基本内容：
“坚持一个中心”即“坚持以客户为中心”：对客户是否真诚、对客户是否认真负责、是否把客户利益放在首位等。
“实行两项改革”第一是按以客户为中心的要求对生产和服务流程进行优化的改革，达到以最快的速度、最少的用工和最低的成本为客户提供最满意服务这一目标。
第二是完善并优化绩效考核方案的改革。按照以客户为中心的要求对现有绩效考核方案进行调整，切实将对部门的绩效考核与对个人的绩效考核结合起来，打破变相大锅饭的分配体制。“围绕三项原则”整个活动紧紧围绕以下几项原则进行：
第一、紧紧围绕对事不对人的原则：只要是有利于公司、有利于客户的一些制度、措施都要坚定不移地推行下去。
第二、紧紧围绕充分调动部门和全体员工积极性的原则，绩效考核和一系列规章制度的建立都要围绕这一原则展开。
第三、紧紧围绕能够充分体现满足客户要求的原则，达到使各部门、全体员工都能围绕客户开展好工作，让公司在客户面前有一个新形象、新面貌。
“实现四点要求”
第一是切实转变观念、创造性地开展工作。要克服部门利益高于客户利益、个人利益高于公司利益的“私心杂念”，克服“事不关己、高高挂起”的官僚作风，站在客户的角度考虑问题、切实以满足他人要求为己任。另外要解放思想、创新思维，以现代管理代替传统管理，不换脑子换位子，让管理者都有现代管理理念。按“以客户为中心”这个点，构架伊思达人才梯队、管理梯队。
第二是要有大局意识、团队意识和服务意识。要顾大局、识大体，让伊思达这一团队为全体员工构筑良好的生存空间和发展平台。
第三是不断加强学习、不断创新思维。以开放的思路搞好教育培训，切实把教育培训作为公司重大发展战略。活动期间公司和事业部都要开展多种形式的教育培训活动。
第四是不断倾听客户心声、满足客户需求。客户投诉是个“宝”，各部门要正确对待客户投诉，对客户投诉要有好的应对和解决措施，及时解决存在问题，“今日事今日毕”、“日清日高”是基本要求。

公司“核心竞争力”的五个方面内容：
1.速度：交货期短、反应速度快。缩短会议时间、缩短公文处理时间、提高员工操作速度、减少部门之间衔接的内耗等。是否也能达到对客户作出“保证这辈子都不会迟到、如有延误原款退还”的承诺这一目标？
2.一贯性：要从上到下重视客户，仅仅靠老板对客户热情是不够的，从老板到员工都要重视客户，“以客户为中心”要持之以恒（意识、相关规章制度的考核与执行等）。ABB公司门卫对待客户的态度，就是典型的缺乏一贯性的例子。
3.敏锐性：对市场、对客户要有敏锐的洞察力，透过客户要求的变化来分析市场、调整产品结构和经营策略，市场是弹性的，客户的需求也有弹性的一面，要适应变化，不能一成不变。
4.灵活性：正确把握制度规范化和操作灵活性之间关系，在规范执行制度的前提下，灵活搞好客户服务，不要把规范管理和客户服务的要求对立起来，通过灵活性开展工作，做到既规范管理又让客户满意。
5.创造力：创意求新才能占领市场，企业做追随者、生存者、还是领导者？员工要把专业知识与艺术情感相结合才能有创造力，用专业思维和感性行动改善工作流程、对员工的创意思维的肯定与考核。

伊思达的核心价值观体系：
在公司的发展过程中，我们有了公司价值观的端倪，终将要形成公司的核心价值观，这些价值观中应包括：
1、社会责任与持续发展
不仅盈利而且还要为社会尽责；以人为本发挥个人最大潜能；不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报；厂房设备终将老化唯有文化生生不息；高层要有事业心、中层要有进取心、员工要有责任心。
2、学习与创新
开放、开拓、进取；创新而不保守，冒险而不极端；激情、精力充沛、永不满足；建立学习型企业；有胆有识，抓住机遇；传统行业不传统。
3、质量
“伊思达你所寻求的……”；产品国际化；质量是企业的生命。
4、服务
“客户是我们的衣食父母”；客户满意度；快速反应。
5、团队
团结协作；“以厂为家，厂兴我荣”；传、帮、带的优良传统。
6、信誉
诚信天下；对客户的诚信诚实
7、敬业
专业投资，决策正确；谦虚谨慎，不打无把握之仗；快速适应市场的瞬息万变。
8、务实
“钱要一分一分赚”；艰苦朴素；精通业务；对事不对人；“人人有事做，事事有人管；做事凭制度，管人凭考核”。
9、正气
作风正派，人品好；外圆内方、善于沟通；开源而节流；勇担责任；群众基础。

ISO9001：2000 质量管理体系——要求中和“以客户为中心”相关内容
2000版ISO9001质量管理体系标准贯穿了“以客户为中心”这条主线；标准8章内容中共有以下几个方面强调客户服务与客户满意方面的内容：
第1章总则部分：标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：
1. 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律、法规要求的产品；
2. 通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程和保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
第5章管理职责中：
5.1管理承诺部分：最高管理者应向组织传达满足顾客和法律法规的重要性。
5.2以顾客为关注焦点部分：最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
5.5职责、权限与沟通部分：管理者代表有在整个组织内提高满足顾客要求的意识的职责和权限。
第6章资源管理中，资源提供部分：组织应确定并提供满足顾客需求，增强顾客满意所需要的资源。
第7章产品实现中：
7.2与顾客有关的过程：与产品有关要求的确定；与产品有关的要求的评审；顾客沟通等内容。
7.4采购：采购过程和采购产品的验证等内容。
7.5生产和服务提供：有关顾客财产、产品防护方面的内容。
第8章测量、分析和改进中：
8.2监视和测量中的顾客满意、产品的监视和测量两部分内容。
8.3不合格品控制有关内容。
8.5改进：纠正措施与持续改进等内容。

学习讨论公司ISO9001质量管理体系中与“以客户为中心”相关的程序文件
1、产品要求确定评审控制程序。
2、供方评审控制程序。
3、采购控制程序。
4、沟通与顾客满意信息监视控制程序。
5、顾客财产控制程序。
6、产品防护控制程序。
7、不合格品控制程序。
8、纠正、预防、改进措施控制程序。
9、外发加工过程控制程序。