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首页>>公司信息>>伊思达人>>第13期

在危机处理中，诚意第一

作者：发布时间：2003-07-20

危机一旦爆发，往往会引起公众和新闻媒体关注，此时组织如果不能迅速查明真相，或是正常的传播渠道不畅，没有人能出来发布信息，就会造成危机传播中的信息真空，公众就会用想像来填满所有的疑问，必定生出各种各样的“小道消息”。很快，信息真空就被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据。所以，当危机爆发的时候，企业必须在最短时间做出最快的反应，才能掌握主动权；而且面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样即使回避了一时的问题，却可能为更大的危害播下了种子。同时在向公众公布事实真相的过程中，也要避免像挤牙膏一样一点一点地报出消息，因为这会加剧人们的恐惧。比如日本雪印乳业公司是业界声誉卓著、信用可靠的一家公司。2000年6月27日，它生产的低脂牛奶发生饮用者食物中毒现象。事隔两天之后，雪印才公开承认有此事实，事情过了快一个月，雪印才在报纸以整版广告的形式向公众致歉，并且由于发生问题的原因说明颠三倒四，公众认为其缺乏诚意。日本雪印由于危机处理不够迅速，产品回收与信息公开太慢，对应措施不力，停工两周造成的直接损失就有110亿日元，而间接损失是雪印品牌受损程度严重，据专家之言，要恢复原有信誉需10年之久。

争夺、吸引和留住大客户是每一家公司的首要任务
现在，争夺大客户已经成为不少行业一个重要的特点，尤其对电信、银行、保险等行业来说。对此，广东移动的总经理李刚认为，大客户对每一个公司都是很重要的。从运营商角度来讲，大客户就是指能够给你带来最大最高利润的客户。作为电信运营商来讲，大客户就是看他消费的能力。电信与其他产品不一样，并不是把产品卖出去就是了，我们的产品是消费者的通话时间，因此，大客户的定义就是使用量的多少。按“二八理论”，即20%的用户可以带来80%的收入，一个电信企业，如果大客户全都没有，都是低端的客户，那企业的经营就可想而知了。所以，如何争夺、吸引和留住大客户就是每一家运营商的首要任务，这块也是竞争最激烈的。根据这个原则，广东移动大客户发展的战略就很清楚了。广东移动在省公司设立客户服务部，在下面的市公司，直接接触用户的，专门成立客户服务中心。从事客户服务的队伍可能会占到1/5。第二个是把我们大客户群体细分，根据年龄、行业、消费额来细分。第三个是在细分客户群体之后，根据不同的需求提供不同的个性化的服务。如针对集团服务的VPMN。我们发现很多高端的客户，流动性是非常强的，出差是最多的，所以就在机场开设了全球通的易登机服务。这个服务在广东的主要机场都有。客户对这项服务是最满意的，这也是最受欢迎的一种业务，并且使用率也非常高。