伊思达报


	公司介绍
	公司大事记
	公司荣誉
	文化理念
	组织机构
	伊思达人
	联系信息


首页>>公司信息>>伊思达人>>第11期

规范管理与客户服务

作者：（企管科张运昌）发布时间：2003-06-18

最近，笔者在车间调查发现有个别环节操作很不规范，问其原因，答曰：为了方便客户，现在不是强调以客户为中心吗？是的，以客户为中心就是要满足客户要求，给客户提供方便，然而，如果把规范管理和以客户为中心对立起来，就有失偏颇了。
规范化管理限制了工作的随意性，必然带来某些环节手续复杂，也很有可能给客户带来一些不便，但只要我们转变观点，创造性地开展工作，不但不会造成客户的误解，还会赢得客户的信赖。比如你作为客户，到公司来加工产品，如果公司交接手续不规范、生产过程管理松散，你会放心吗？
规范管理与客户服务本身并不矛盾，只有规范管理才能实现向客户提供高质量产品和最满意服务这一要求，只要我们创造性地开展工作，就能实现“双赢”。
如何解决这一矛盾，笔者认为需从以下三个方面进行改革：一是主管部门在制定规章制度时，既要考虑严密手续，规范管理，又要考虑方便客户，实行人性化管理。二是基层员工要有以客户为中心理念，变被动为主动。比如顾客采样需要办理审批手续，如果顾客怕麻烦，不愿办理，作为样品提供部门的工作人员一方面要作好解释工作，消除顾客误解，另一方面要主动代替顾客办理有关手续，这样客户还能不理解吗？三是客户服务部门要改变工作方法，提高服务水平，为客户办好一切手续。如果采样、送货、提货等环节都为客户办理好，这一矛盾自然也就迎刃而解了。